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沟通不畅,反应滞后,答非所问……不解决问题还浪费时间

智能客服“不智能”令消费者闹心

来源:26uuu,免费足丝视频,怡春院怡红院日本影院-工人日报
2022-01-06 07:14:28

  原标题:沟通不畅,反应滞后,答非所问……不解决问题还浪费时间(引题)

  智能客服“不智能”令消费者闹心(主题)

  26uuu,免费足丝视频,怡春院怡红院日本影院讯(工人日报-26uuu,免费足丝视频,怡春院怡红院日本影院记者黄洪涛)目前,越来越多的企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言,有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。

  去年“双11”期间,南京市消费者金先生在某平台官方旗舰店购买2桶食用油,收货时发现只有1桶。消费者与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。其间,金先生不断与客服联系,然而人工客服难以接通,智能客服不能解决问题,还反复要求金先生上传照片等证据。金先生投诉至江苏省消保委,要求商家补货并做出合理解释。

  江苏省消保委工作人员接到投诉后,查看了消费者提供的照片、购买记录及聊天记录等证据。随即联系平台,要求其与该旗舰店负责人对接,正视消费者合法诉求。该旗舰店负责人表示是他们发货失误,安排为消费者补发并电话致歉。

  同样因为智能客服,南京的张先生一度很是闹心。他因无法正常登录游戏账号,于是通过官网联系上了智能客服。智能客服先是发了一个“常见问题汇总”,让其在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容,最后给出了一个含有解决方法的链接。但当张先生点开链接时,页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后,他多次拨打该公司电话,均没有人工客服接听。

  舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条,9月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。不久前,江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,对48个APP进行调查,发现存在智能客服体验感差 、答非所问,客服电话难呼入等问题。

  江苏省消保委有关负责人认为,一些网店的客服本应当满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务,但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求,反而促使矛盾升级。有关企业应当反思并吸取教训,完善客服服务流程,提升消费者购物体验。

  “智能客服仍有巨大发展空间。”江苏消保委有关负责人建议,企业应从用户需求出发,不断完善智能客服系统和相关技术,提升服务效率。同时,相关部门应逐步建立统一的行业标准,将智能客服纳入消费者满意度评价体系,进一步提升和改善消费体验。

责任编辑:刘英杰

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