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工信部部署开展信息通信服务感知提升行动

建立个人信息保护“双清单”保障用户知情权

来源:法治日报
2021-11-12 10:22:33

  原标题:工信部部署开展信息通信服务感知提升行动(引题)

  建立个人信息保护“双清单”保障用户知情权(主题)

  法治日报记者 侯建斌

  工业和信息化部日前印发《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》(以下简称《通知》),决定从2021年11月至2022年3月,开展信息通信服务感知提升行动。《通知》提出推动实现服务举措“五优化”,建立个人信息保护“双清单”,实现服务能力“四提升”要求。

  近年来,工信部持续推动5G发展应用,全面实施携号转网,纵深推进App侵害用户权益治理,信息通信服务监管工作取得明显成效。但与此同时,一些服务环节与用户的高期待仍有差距,在用户感知和体验方面有待提升。《通知》紧密结合用户投诉情况,聚焦群众反映集中、社会重点关注的热点难点焦点问题,督促指导企业完善服务,提升用户感知。

  工信部有关负责人指出,与前期组织开展的专项行动相比,此次行动既要“守底线”,更要“拉高线”,重在从正面推动行业重点企业以更高标准提升服务能力、提高服务水平,以更严要求改善影响服务感知的关键环节,充分保障广大用户的知情权、选择权,进一步提升人民群众的获得感。

  充分保障用户知情权

  一段时间以来,用户反映基础电信企业资费套餐设置不合理、明示不清晰的问题较为突出。就此,工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,引导基础电信企业推出简洁资费套餐方案,做好资费“清单式”公示。

  在此次行动中,《通知》提出,优化资费套餐设置展示方式。工信部有关负责人介绍,考虑到信息通信行业的快速发展,4G、5G等面向不同类型用户套餐种类数量不断增多,为更好让用户理解并合理选择适合的资费方案,《通知》要求相关基础电信企业进一步全面梳理在售套餐名称,及时提醒用户流量使用情况,合理设置套餐外流量单价,让用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。

  与此同时,《通知》还要求,优化隐私政策和权限调用展示方式。工信部有关负责人坦言,目前,大多数企业都在隐私政策中向用户告知了个人信息处理规则,但在形式和内容上,普遍存在晦涩难懂、冗长繁琐、使用大量专业术语等问题,导致用户难以真正理解个人信息被收集的用途和目的。

  为此,《通知》明确要求企业应通过简洁、清晰、易懂的方式,向用户提供App隐私政策摘要,呈现内容应简练、重点突出,便于用户阅读和理解。

  针对App强制、频繁、过度索取用户权限等问题屡禁不止,App在调用权限时存在未详细告知用户调用权限的目的、调用权限展示不清晰的问题,《通知》要求涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的,应当以适当方式,如通过蒙层、顶栏浮窗等,在服务场景实际发生时同步向用户告知调用权限的目的,让用户更清晰地了解权限用途,充分保障用户知情权。

  《通知》还要求,优化App开屏弹窗信息展示方式。这位负责人坦言,工信部对用户反映强烈投诉较多的“广告标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓”等违规行为的集中整治成效显著,主要互联网企业(TOP100)开屏信息“关不掉”基本解决,“乱跳转”误导用户问题发现率大幅下降至1%。

  为进一步巩固和深化前期工作成果,防止类似问题反弹反复,《通知》要求所有互联网企业应在其App开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮,让用户“找得到、关得了”,且不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接,误导用户点击。

  此外,《通知》提出,优化双千兆服务宣传方式,优化网盘类服务提供方式。《通知》从宣传和满足用户基本需求两个方面,对相关企业提出了优化产品服务资费介绍,提供合理的上传和下载速率,满足免费用户的基本使用需求等要求。

  建立个人信息保护“双清单”

  11月1日,个人信息保护法正式实施。这意味着,过度收集个人信息、滥用人脸识别、大数据“杀熟”等乱象将迎刃而解。

  记者注意到,《通知》要求,建立个人信息保护“双清单”,即已收集个人信息清单和与第三方共享个人信息清单。

  据这位负责人介绍,此次专项行动要求相关企业建立个人信息保护“双清单”,并在App二级菜单中展示,方便用户查询。结合企业规模、用户体量,首批包含了39家主要互联网企业。

  为何要建立已收集个人信息清单,工信部有关负责人指出,近年来,违规收集、超范围收集个人信息问题侵害用户权益严重、用户反映强烈,工信部此前已印发《关于开展纵深推进App侵害用户权益专项整治行动的通知》,对App信息收集行为提出明确要求。不过,部分企业仍存在收集使用信息告知不清晰的问题,用户反映不清楚App收集了哪些个人信息。

  为此,《通知》要求相关企业简洁、清晰列出App(包括内嵌第三方软件工具开发包SDK)已经收集到的用户个人信息基本情况,包括信息种类、使用目的、使用场景等,此举可以更好保护用户知情权。

  对于建立与第三方共享个人信息清单,这位负责人解释说,使用第三方SDK及其他第三方服务,已经成为App开发、运行过程中常见的技术手段,其在帮助App功能服务快速实现的同时,也引发一些侵害用户权益的问题。

  用户经常反映“在某一App上浏览、购买产品,而其他App会推送相关内容”,用户对个人信息被共享到何处不知情,容易造成恐慌。这位负责人坦言,为了让用户清晰掌握个人信息在App、SDK及其他第三方间的共享情况,行动进一步要求企业在二级菜单中列出App与第三方共享的用户个人信息基本情况,包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。

  健全内部管理长效机制

  《通知》提出,要提升跨区域通办能力,提升携号转网服务能力,提升客服热线响应能力,提升App关键责任链个人信息保护能力。

  当前,互联网企业客服热线找不到、接不通的问题已成为用户反映投诉较为集中的问题。这位负责人说,互联网企业服务已涉及亿万用户,且头部企业在用户规模、业务收入等方面已赶超基础电信企业,头部互联网企业建立客服热线成为广大用户的迫切需求。

  在提升客服热线响应能力方面,《通知》要求从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话,并在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码;鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服座席,并向老年人提供人工直连热线服务,客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒,人工服务的应答率超过85%。

  在提升携号转网服务能力上,《通知》要求基础电信企业在履行前期对外承诺开放渠道基础上,在全国范围内新开放可办理携出服务营业厅一万家,并将可办理携出服务营业厅情况及时向社会公示,营业厅应合理布局,让用户少跑路。实现携入服务的网上办理和携出用户异地营业厅话费余额退还服务,鼓励具备能力的基础电信企业实现异地营业厅办理携入服务。

  为切实提升服务质量、提高服务水平,增强治理效果,《通知》提出了多项保障措施。工信部将建立跟踪、约谈、排名、社会公示机制,及时交流、推广典型案例和成功做法。推进政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的协同共治,形成服务提质与感知提升良性互动。

  此外,建立长效机制。要求各相关企业建立健全内部管理长效机制,巩固深化各项工作成效,努力满足用户需求。工业和信息化部将组织各地通信管理局适时开展“回头看”。

责任编辑:刘英杰

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